Ontdek hoe je Social media in kunt zetten als klantenservice

Een vraag stellen over een product of dienst of een klacht indienen. Dit gebeurt steeds meer via social media. Waarom? Omdat de drempel lager ligt en het persoonlijker is dan bijvoorbeeld mailen. Met een beetje geluk krijg je binnen een paar minuten antwoord. Het is belangrijk om de klantenservice een onderdeel van je social media strategie te maken. Maar hoe pak je dit aan?

3 min leestijd

Facebook

Start bij het begin

  • Zorg er voor dat jouw social media profielen business accounts zijn
  • Vul alle relevante informatie over jouw bedrijf zo compleet mogelijk in (telefoonnummer, locatie en e-mailadres etc.) en zorg dat deze goed te vinden zijn
  • Vergeet de URL van je website niet!

Sommige consumenten gebruiken social media niet om een vraag te stellen, maar willen wel aan contactgegevens komen via social media. We geven je 5 belangrijke tips om je klant goed te bedienen.

Tip 1: Geef snel antwoord

Klanten verwachten een sneller antwoord via social media dan wanneer zij een mail sturen. Dit komt omdat consumenten die contact opnemen via social media op zoek zijn naar een snelle oplossing.

Klanten kunnen op Facebook bedrijfspagina’s zien hoe snel er gemiddeld gereageerd wordt. Als je als bedrijf er voor zorgt dat er altijd binnen een paar minuten gereageerd wordt staat dit goed op je profiel. Je komt als bedrijf toegankelijk en professioneel over.

Tip 2: Gebruik WhatsApp

Bijna iedereen heeft WhatsApp op zijn telefoon staan en gebruikt de app dagelijks. WhatsApp heeft tegenwoordig ook een speciale app voor ondernemers; WhatsApp Business. Via de gratis app kun je gemakkelijk en op een persoonlijke manier met klanten communiceren. De app is bedoeld om klantenservice te bieden en om klanten updates te sturen.

De voordelen van het gebruik van WhatsApp:

  • Bedrijfsnaam, bedrijfsinformatie, adresgegevens en openingstijden aangeven
  • Standaardberichten instellen zodat de klant snel te woord wordt gestaan
  • Gebruik van labels om overzicht te houden binnen je berichten
  • Tegelijkertijd chatten met meerdere collega’s
  • Klant kan op snelle en makkelijke manier contact met je opnemen omdat ze waarschijnlijk al Whatsapp op hun telefoon hebben staan

Tip 3: Wees persoonlijk

Wanneer je de naam van klant die een vraag stelt kunt inzien, is het goed om hem of haar met de voornaam aan te spreken in jouw antwoord. Het is handig als je ook je eigen naam toont. Zo kan de klant hier altijd op terug komen als er nog verdere vragen zijn. Daarnaast maakt dat het contact ook persoonlijker.

Tip 4: Bepaal of je iets openbaar of privé oppakt

Sommige berichten handel je liever privé af terwijl je andere berichten prima openbaar kunt beantwoorden. Stel hiervoor duidelijke richtlijnen op. Reageer in ieder geval overal op. Het zou mooi zijn als je negatieve reacties kunt omzetten in iets positiefs. Dan is het goed om dit openbaar te doen, andere klanten kunnen deze reactie dan ook zien.

Bijvoorbeeld:
KLM krijgt veel vragen via Twitter over vluchtinformatie en bagage. Vragen die persoonlijke informatie bevatten beantwoorden zij via DM (direct message). Reacties of vragen waar anderen ook baat bij zouden kunnen hebben beantwoorden zij openbaar.

Tip 5: Beperk je klantenservice niet tot één platform

Maar breidt je klantenservice uit. Dit kun je doen door meerdere social media platformen hiervoor in te zetten, dit verbetert echt de klantervaring! Je bent als bedrijf toegankelijk wanneer je het laagdrempelig maakt om contact met je op te nemen. Én het wekt vertrouwen wanneer je in het openbaar reageert op vragen.

Wil je meer weten?

Kiki helpt je graag verder. Social kanalen kennen voor Kiki geen geheimen. Ze bedenkt, maakt en plaatst content op social kanalen en zorgt dat de content op onze eigen website up-to-date is.

085 060 9386 kiki@yourpersonalagency.nl